《商务礼仪教材》款待事前准备

款待事前准备

·了解访问目的、款待名单等背景资料以便展开款待计划

·打印访问行程表，并通知相关人员

·登录在行程日志本上

·将相关数据放入备忘夹之中

·准备会谈资料，并预留备份

·预定会议室，准备纪念品

·接送安排，预留停车位

·对第一次到访来宾应详述公司位置，或传真示意图

·准备欢迎海报

款待当日要项

·正式的服装，整齐的仪容，亲切的微笑

·事先通知总机

·张贴欢迎海报

·确定器材可正常使用，会议室整洁就绪

·提醒老板带足够的名片

·确定来访人数

·询问来宾的口味浓淡，端茶送水

·安排来宾的随从/司机图3-3

一般顾客的款待技巧和检查表如图3-4及图3-5所示，你大概多多少少有些经验，应该不难揣摹其中的意思，请你当作练习吧，以免我说明起来像老太婆的裹脚布，又臭又长又无聊，累了你的眼睛，也酸了我的手。一般款待技巧

■人的礼仪■事的礼仪

·初见来宾·茶/咖啡/饮料准备法

·引导陪同·茶杯/托碟的排法

（电梯、楼梯、走廊）·端茶的顺序与方法

·指示入座

·让客等待一般款待检查表

□1.确定访问行程

□2.确定来访人数

□3.通知相关人员

□4.准备会谈资料

□5.预定会议室

□6.准备纪念品

□7.张贴欢迎海报

□8.通知总机

□9.会议室安排

□10.接送安排

□11.停车位安排

□12.茶水安排

□13.访客随从安排待办事项

贵宾款待技巧

款待贵宾真的是一件吃力不讨好的事，许多工作人员忙了半天，到最后只换来一声“谢谢！辛苦了！”搞不好，还会换来一顿责难。

不过，虽是做个只问牺牲不问名利的无名英雄，这种工作绝对是神圣可敬的，再说，总得有人勇于向艰难的任务挑战，整个团体才能往前突破，往上提升。下面的故事或许会吐露一些你的心声。贵宾款待检查表

·事先寄出邀请函

·宾客较多时应预先安排座位

·事先从对方秘书问得贵宾的饮用习惯及嗜好

·注意称谓；使用盖杯、托碟

·注意礼物的等级分类

·可预先安排摄影人员

·在接待处/电梯口等待贵宾

·记录访客资料

·致谢函

贵宾款待技巧

□1.寄出邀请函

□2.预先安排座位

□3.从对方秘书问得贵宾的饮用习惯及嗜好

□4.准备盖杯、托碟

□5.礼物等级分类

□6.安排摄影

□7.守候安排

□8.访客资料记录

□9.致谢函待办事项

有一贵宾通知某寺某日将前往一游，到访前三天寺中上下忙成了一团。

贵宾来访当日，只觉款待周到，风景又怡人，心中无限惬意之余，遂摇头晃脑吟道：“偶过竹寺逢僧话，又得浮生半日闲。”

旁边有一个小和尚，不禁抱怨：“你是‘又得浮生半日闲’，我可是忙了三天三夜。”贵宾总是与众不同，款待技巧也有些许的讲究和小窍门，简略介绍如下。

1.事先寄出邀请函

贵宾自然是贵人多忘事，一般顾客只要电话确定即可，贵宾可不行，一来你可能联络不到；二来即使联络到，贵人事多，无法保证他会记得你的确认电话；三来没有邀请函代表诚意和敬意不够，通常不会被助理或秘书列为重要行程。因此你要明白邀请函主要不是给贵宾，而是让贵宾有正式文件可交办给助理或秘书，然后到时提醒他。

2.宾客较多时应预先安排座位

贵宾到访，一定要多安排些座位并事先排定座次。贵宾通常朋友多，临时多邀了一二位朋友同来是常有的事，如果位置不够，你又不能随便拿个板凳凑数，于是你就出丑了，虽然贵宾还是会表示一下不好意思，尴尬的还是你自己，谁叫你考虑不周？

座位不能不排也不能排错，贵宾总是彬彬有礼客客气气的，你不排定座位，大家彼此推辞一番，久久不能入座，所有人都要跟着罚站了，多不好意思？贵宾最注重门当户对了，你把一个小科长排在大董事长的旁边，话不投机半句多，他心中会爽快吗？

3.事先问得饮用习惯及嗜好

通常贵宾都有特殊的习惯或癖好，你如果事先不打听清楚，到时他喜欢的你没有准备，他忌讳的偏偏出现，那你就又出丑了。你只要先打通电话问他的助理、秘书，大概便可略知要点了。

4.注意称谓；使用盖杯、托碟

贵宾的称谓你一定要弄清楚而且要牢记在心，千万不可叫错，在古代，叫错称谓可是要掉脑袋的。称谓叫大了还好，顶多让人误会你会拍马屁，叫小了那可是出大事喽，小则贵宾心中不爽，大则要你付出惨痛代价，人心皆是如此，你不可不知厉害。

有些贵宾会很在意那些杯碗碟筷的，总之，就是要与众不同，不能是凡品，所以茶杯最好要有盖子和托碟，这样喝起来才够文雅，你说呢？

5.注意礼物的等级分类

有道是：礼轻情意重，对贵宾可不能如此，情意轻重不重要（情意轻了代表你不够尊重，情意重了代表你居心叵测，所以不是不重要，而是实在很难拿捏），礼物是一定要贵重的。礼物如果太轻，他会认为你这是污辱了他，那你可就吃不完兜着走了。

6.可预先安排摄影人员

即使没有安排，也要临时找人拿个照相机客串一下，贵宾少有人不喜欢摄影拍照的，闪光灯咔嚓一下比鼓掌半天都要有效。拍下来的照片一定要存档，以便将来再会面时可以证明他曾经到此一游，如果能放大框起来请他签名留念，更能证明彼此关系匪浅。

7.在接待处电梯口等待贵宾

贵宾要是在你的地方走丢了，那可是一件不得了的大事，为了预防万一，你得在接待处、电梯口、楼梯口及走廊转角的地方派适当人员等待贵宾，最好再配合路标指示方向，以免发生意外。

8.记录访客数据

因为贵宾到访是非同小可的事，你一定要准备签名簿、记事员和录像将全程记录下来，说不定这份记录哪天会在这位贵宾的回忆录中占上几页，岂可不慎重对待？

9.致谢函

一样的道理，贵人多忘事，空口说白话没用，一定要给他书面的东西，方能证明曾经发生关系，这封信函就像个备忘录，双方都应当存档。

外宾款待技巧

外宾款待和一般款待、贵宾款待不同的地方颇多，最要紧的是要注意文化的差异。有一次一对美国夫妇来到日本，拜访一位他们廿年前在美国认识的日本朋友，这位当年的留学生曾再三邀他们去日本玩，现在总算实现了。

在他们滞留东京5天之中，这位日本朋友劝他们先做好缜密计划，好好畅游日本。5天之中，在东京该去的地方日本朋友都带他们去了，吃的方面也做了刻意安排。

最后一天起程前往京都，在新干线的月台告别的时候，这对夫妇对日本朋友说：“这5天真是谢谢你了！受到这么好的招待，我们很感激。不过如果能够让我们再自由轻松一点，就更难得了。”

从这个案例中，你可以看到，日本朋友的款待方式和美国夫妇期望的款待方式，是有明显差异的，以至于在临别那一刻，那一对夫妇有不吐不快之感。

日本人的款待方式是无微不至的款待，美国人的款待方式则希望给予选择的自由，这便是明显的文化差异。下面的故事，就是说明文化差异的。

天性的差异

一艘载着多国人士的船翻覆，乘客被冲到一个岛上。不久岛上便充满各种活动：

德国人将岛上土著编成了军队；

犹太人开了间商店；

意大利人动手酿葡萄酒；

法国人开了家旅馆；

英国人仍站在沙滩，等着被介绍。

自我修练

一、顾客款待有哪些成功关键？

二、你将如何用一般款待技巧？

三、你将如何用贵宾款待技巧？

四、你将如何用外宾款待技巧？